CRM系統(tǒng)(Customer Relationship Management)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的英文簡稱。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)營銷、客戶、銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息化、自動(dòng)化、一體化管控，幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶、滿足個(gè)性需求、維護(hù)客戶關(guān)系、防止客戶流失、簡化銷售流程、提升銷售業(yè)績等。

　　CRM系統(tǒng)既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。具體來說，CRM系統(tǒng)主要包括以下三大功能。

　　一、客戶管理一體化

　　客戶管理是CRM系統(tǒng)的前提。傳統(tǒng)人工化、手工化、紙質(zhì)化的客戶管理模式，客戶姓名、公司、座機(jī)、手機(jī)、地址等信息被分散記錄在各個(gè)部門、人員、設(shè)備當(dāng)中，企業(yè)既不知道有哪些客戶，也不知道客戶有什么需求，更無法有針對性的提供個(gè)性化需求，最后很多客戶就這樣白白流失掉了。

　　CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲(chǔ)海量客戶信息，通過統(tǒng)一格式、標(biāo)準(zhǔn)分類、嚴(yán)密權(quán)限清晰的呈現(xiàn)，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸開始之后的每次溝通過程，而所有這些都會(huì)永久保存在系統(tǒng)中，不會(huì)受人員變動(dòng)或離職影響。優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)還能通過客戶資料轉(zhuǎn)移、客戶重新指派等方式讓客戶資源循環(huán)利用，幫助企業(yè)累積客戶資源、積淀管理經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)的銷售環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備工作。

　　二、銷售管理一體化

　　跟單不及時(shí)，方法不科學(xué)，銷售效率低等，這些是效果過程常見的管理難題。CRM系統(tǒng)能夠全面跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控從銷售線索、客戶跟進(jìn)、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護(hù)全過程。同時(shí)，配合系統(tǒng)提供的各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評(píng)等實(shí)時(shí)提醒，促進(jìn)銷售人員有條不紊、精準(zhǔn)高效的跟進(jìn)每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售周期，提高銷售成功率。

　　比如，在CRM系統(tǒng)中，通過待查、待郵、待聯(lián)、待辦提醒，可以不斷分解和量化銷售計(jì)劃，實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控銷售任務(wù)以及銷售人員的執(zhí)行狀態(tài)。系統(tǒng)還提供領(lǐng)用未聯(lián)系收回、間隔未聯(lián)系收回、跟進(jìn)未成功收回、跟進(jìn)超期收回、領(lǐng)用超期收回、銷售人員主動(dòng)放棄等跟進(jìn)策略，實(shí)現(xiàn)客戶資源循環(huán)利用。而且，系統(tǒng)還提供真正的銷售智能工具——客戶推薦聯(lián)系，自動(dòng)根據(jù)企業(yè)銷售大數(shù)據(jù)推薦最適合聯(lián)絡(luò)的客戶名單，這些基于真實(shí)數(shù)據(jù)的先進(jìn)銷售思想和跟進(jìn)方法，將會(huì)成倍提升銷售精準(zhǔn)度、效率和業(yè)績。

　　三、售后管理一體化

　　企業(yè)客戶包含潛在客戶、目標(biāo)客戶、成功客戶、會(huì)員、VIP、渠道商、分銷商、代理商等，是一個(gè)數(shù)量龐大且分類繁雜的群體，每一類、每一位客戶都極具個(gè)性，再牽扯到歷史購買、消費(fèi)、回款等記錄等，如果沒有先進(jìn)的CRM系統(tǒng)來管理，根本無法全面了解和把握客戶需求、問題、痛點(diǎn)等，很難從中找出重點(diǎn)客戶，也無法科學(xué)、合理的分配時(shí)間、人員重點(diǎn)維護(hù)核心客戶，不利于企業(yè)保持長久競爭力。

　　先進(jìn)的CRM系統(tǒng)一般集客戶服務(wù)、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識(shí)庫等于一體，完整記錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)全程，不斷提升服務(wù)效率、品質(zhì)，達(dá)到提升客戶滿意度和回頭率的目的。同時(shí)，售后維修也是售后的重要內(nèi)容，CRM系統(tǒng)通過提供售后維修接待、受理、處理、派工等全套功能，實(shí)現(xiàn)維修流程自動(dòng)化，過程可視化，能夠幫助企業(yè)大大降低服務(wù)成本，并能從中挖掘商機(jī)，帶來新一輪的銷售，幫助企業(yè)找到新的利潤增長點(diǎn)。

　　了解了以上3個(gè)核心功能點(diǎn)，CRM系統(tǒng)是什么，想必大家心里也有了答案，它是蘊(yùn)含了先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)，不僅解決了客戶、銷售、售后3大管理難題，更提供客戶管理相關(guān)的合同、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、人資、辦公等功能，還能支持當(dāng)前流行的名片掃描、移動(dòng)下單、移動(dòng)打印等移動(dòng)功能，對企業(yè)的作用顯而易見。