? CRM系統(tǒng)主要連接著企業(yè)的三個部門分別是：市場、銷售和客服這三個部門，所以CRM系統(tǒng)首先滿足的是這三個部門的所有需求，來提高市場的決策能力，產(chǎn)品銷售能力以及客戶服務(wù)能力，并將三者進(jìn)行協(xié)同管理我，互相建立渠道，從而掌握更細(xì)致的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高企業(yè)利潤。

? 但是CRM的功能并不僅限于這些，還包括其它部門以及資源方面的管理，因此CRM系統(tǒng)要滿足企業(yè)的大部分的管理應(yīng)用才能算得上是稱職的CRM系統(tǒng)，那么這稱職的CRM系統(tǒng)包括哪些方面呢：

? 一、部門需求

? 企業(yè)當(dāng)中包含多個運營部門而每個部門都有自己的管理需求，而市場、銷售、客服這三個部門分別有以下需求：

? 市場部門需求

? 1、活動管理：對企業(yè)所有的市場活動進(jìn)行管理；

? 2、活動跟蹤：主要針對市場方面的活動情況跟進(jìn)；

? 3、反饋管理：能夠及時得到市場反饋的情況信息；

? 4、活動評價：對市場活動的開展情況進(jìn)行評估；

? 5、客戶分析：對客戶的個人信息和行為進(jìn)行分析；

? 6、客戶狀態(tài)：將所以客戶進(jìn)行分類管理提高管理效率；

? 銷售部門需求

? 1、銷售信息：及時了解掌握銷售人員的銷售情況；

? 2、銷售任務(wù)：可以隨時進(jìn)行銷售任務(wù)分配和完成情況跟蹤；

? 3、銷售評價；對不同地區(qū)，不同時期銷售人員工作情況進(jìn)行評價；

? 客服部門需求

? 1、信息準(zhǔn)確：要求系統(tǒng)能夠反饋準(zhǔn)確的信息為客戶服務(wù)；

? 2、服務(wù)一致：不管理高意向還是低意向客戶服務(wù)態(tài)度要相同；

? 3、問題跟蹤：能夠發(fā)現(xiàn)市場、銷售和服務(wù)上的問題對其跟蹤；

? 二、協(xié)同需求

? 以上三個都是獨立的部門，對CRM系統(tǒng)也有著自己的需求，不過都是以客戶為中心的運進(jìn)機(jī)制，幾個部門協(xié)同合作從而使CRM發(fā)揮出更大的作用，而及時傳遞信息以及渠道優(yōu)化是協(xié)同方面的主要需求。

? 三、集成需求

? 在大型企業(yè)當(dāng)中IT系統(tǒng)比較復(fù)雜，運用的管理系統(tǒng)比較多，但如果每個系統(tǒng)都是獨立運營的話企業(yè)間的管理渠道就會有間隔，也就不能起到協(xié)同管理的目的，所以CRM客戶管理系統(tǒng)的擴(kuò)展性與集成性非常重要。