? 文化是一切價(jià)值規(guī)范的總和，是一種風(fēng)俗、習(xí)慣，特別是輿論，文化的特點(diǎn)有：

? 1、緩慢的誕生和發(fā)展；

? 2、時(shí)刻產(chǎn)生新力量并且取代舊的力量；

? 3、維護(hù)已經(jīng)將近失效的制度、規(guī)定，或者激活已經(jīng)消亡的制度、規(guī)定。而企業(yè)文化的涵義是：在一定的經(jīng)濟(jì)、文化的背景下，企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，逐漸形成的價(jià)值觀，以及以這種價(jià)值觀為核心所形成的道德規(guī)范等。

? CRM項(xiàng)目的實(shí)施離不開企業(yè)管理文化的作用，企業(yè)文化雖然不能束縛員工，但是作為全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響是非常巨大的，成功的實(shí)施和應(yīng)對(duì)CRM系統(tǒng)，必須要有與之相對(duì)應(yīng)的企業(yè)文化作為支撐。

? 如何能讓企業(yè)的管理層將重心關(guān)注到CRM的實(shí)施核心目標(biāo)，現(xiàn)在已經(jīng)有絕大部分的管理者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，但是加強(qiáng)企業(yè)和CRM的融合，一些的管理者還沒有完全意識(shí)到，這也是CRM很難成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。

? 企業(yè)的管理方式能否與客戶建立良好的利益關(guān)系，是CRM發(fā)揮作用的前提條件，通過(guò)CRM戰(zhàn)略，相比以前，企業(yè)更加重視外部資源的運(yùn)用上而不是企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，這是CRM給企業(yè)帶來(lái)的最大的變革。

? 如果企業(yè)被注入CRM理念意識(shí)，同也能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，既從生產(chǎn)上以客戶為中心，推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為對(duì)客戶提供完整的服務(wù)，從單純的銷售服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴姆?wù)，而企業(yè)內(nèi)部則是以單獨(dú)作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧w協(xié)作作戰(zhàn)，讓客戶能夠體現(xiàn)到不同的服務(wù)，讓員工形成以客戶為中心的文化。