3、重視運(yùn)用肢體語(yǔ)言

? 客戶(hù)投訴時(shí)難免情緒激動(dòng)，有的甚至暴跳如雷。在這種情況下，企業(yè)員工可以通過(guò)運(yùn)用自身的肢體語(yǔ)言，在不經(jīng)意間化解客戶(hù)的怒氣，安撫客戶(hù)的情緒，達(dá)到事半功倍的效果。比如，在聆聽(tīng)客戶(hù)投訴時(shí)，用眼神注視客戶(hù)，表示你對(duì)客戶(hù)投訴單重視；或是不時(shí)點(diǎn)頭，表示你對(duì)客戶(hù)的肯定和支持。

? 通過(guò)與客戶(hù)握手的方式，表小對(duì)客戶(hù)的尊重，令客戶(hù)感受到企業(yè)處理問(wèn)題的誠(chéng)意。而且恰到好處的握手力度，可以穩(wěn)定客戶(hù)情緒，幫助客戶(hù)鎮(zhèn)定。由此可見(jiàn)，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體語(yǔ)言，在處理客戶(hù)投訴時(shí)有效地拉進(jìn)了企業(yè)與客戶(hù)的距離，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛更加融洽，為解決投訴奠定了良好的基礎(chǔ)。

4、注意投訴地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移

? 客戶(hù)在進(jìn)行投訴時(shí)往往愿意選擇人多的地方進(jìn)行。因?yàn)榕杂^的人越多，客戶(hù)找到的支持者就可能越多。在這種情況下，企業(yè)工作人員切記不可在公眾面前與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)進(jìn)行爭(zhēng)辯，應(yīng)盡可能將客戶(hù)帶到辦公室等人少的地方進(jìn)行處理。否則，不僅容易造成賣(mài)場(chǎng)的秩序混亂，影響產(chǎn)品銷(xiāo)售，也直接影響了品牌形象，造成了負(fù)面的口碑效應(yīng)。如果客戶(hù)不同意到清靜處進(jìn)行處理，工作人員應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)客戶(hù)原諒，通過(guò)拉近與客戶(hù)之間距離的方法安撫客戶(hù)情緒。

5、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“拖延”

? 前面曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在處理客戶(hù)投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)拖延、推諉的消極態(tài)度。但是，對(duì)于一些無(wú)法找出原因的投訴，或無(wú)中生有的投訴，拖延不失為是一個(gè)好的辦法。企業(yè)員工在遇到上述情況時(shí)，不妨通過(guò)“我馬上去調(diào)查，明天給您答復(fù)”、“好的，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，給您回話(huà)”的方式，暫緩眼前的投訴，與客戶(hù)談?wù)撔┢渌麊?wèn)題。這種拖延的方法是恰當(dāng)?shù)?，有利于您幫助客?hù)調(diào)整心情，緩解怒氣，平心靜氣地解決問(wèn)題。

二、CRM系統(tǒng)管理投訴

? 企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，不僅要快速、有效地處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題，還要為客戶(hù)投訴提供便利條件。通過(guò)投訴讓更多的客戶(hù)，正確地發(fā)泄心中不滿(mǎn)，維護(hù)企業(yè)形象，留住老客并爭(zhēng)取吸引更多的新客戶(hù)。如果客戶(hù)有不滿(mǎn)卻不向企業(yè)進(jìn)行投訴，那么客戶(hù)就可能通過(guò)其他手段，如聊天、網(wǎng)絡(luò)等，向其他人宣泄心中的不滿(mǎn)，為企業(yè)積攢眾多負(fù)面口碑，破壞企業(yè)形象。因此，企業(yè)應(yīng)該重視完善客戶(hù)投訴管理機(jī)制，從源頭上對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行管理。

1、完善企業(yè)規(guī)章制度

? 企業(yè)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)分管客戶(hù)投訴，專(zhuān)門(mén)處理CRM軟件上的客戶(hù)投訴問(wèn)題，并明確投訴受理部門(mén)在企業(yè)中的地位。與此同時(shí)，企業(yè)規(guī)章制度中，應(yīng)對(duì)企業(yè)處理客戶(hù)投訴的目的與流程進(jìn)行明確規(guī)定，使員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)有據(jù)可依。
? ??
2、統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)

? 企業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)同—類(lèi)型投訴，企業(yè)務(wù)必要使用相同的處理標(biāo)準(zhǔn)。否則，很容易失去客戶(hù)的信賴(lài)。并且，統(tǒng)—的處理標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)節(jié)約成本，提高工作效率。

3、及時(shí)處理客戶(hù)投訴
? ??
? 企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理事件做出明確規(guī)定?？蛻?hù)投訴部門(mén)在接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)協(xié)調(diào)各相關(guān)關(guān)部門(mén)，迅速做出反應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決投訴投訴問(wèn)題。這樣不僅解決了客戶(hù)投訴 中反映的問(wèn)題，還在無(wú)形中取得了客戶(hù)的好感和信賴(lài)。在實(shí)際處理過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)
多種方法確保及時(shí)處理客戶(hù)投訴，如：使用CRM客戶(hù)投訴系統(tǒng)、開(kāi)通投訴熱線、安排專(zhuān)人記錄投訴等。

4、分清投訴處理責(zé)任

? 企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，不僅要分清造成客戶(hù)投訴的部門(mén)和責(zé)任人，還要明確處理客戶(hù)投訴的部門(mén)和負(fù)責(zé)人。并且在企業(yè)管理制度中，應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)投訴的部門(mén)和負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)和權(quán)限予以明確說(shuō)明。如果遇到常規(guī)投訴，則按照規(guī)定進(jìn)行處理；如遇到非常規(guī)投訴，則按照相關(guān)規(guī)定責(zé)成相關(guān)部門(mén)予以處理。這樣做不僅可以確保企業(yè)處理客戶(hù)投訴的時(shí)間，還為工作人員協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系提供了便利與依據(jù)。

5、建立并使用投訴處理系統(tǒng)

? 在科技水平不斷提高的今天，企業(yè)應(yīng)充分利用投訴管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行管理。投訴管理系統(tǒng)詳細(xì)地記錄了每一起投訴的內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息。企業(yè)通過(guò)使用投訴管理系統(tǒng)可節(jié)省大量資源，提高工作效率。并且，系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)與分析，為企業(yè)更好地處理客戶(hù)投訴提供參考。

? 想利用客戶(hù)管理軟件來(lái)解決客戶(hù)投訴不僅要求企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平等內(nèi)在因素上下功功夫，還要求企業(yè)員工具備―定的處理問(wèn)題的策略和技巧，更要求企業(yè)重視完善自身管理制度，從根本上客使戶(hù)投訴管理更加規(guī)范和系統(tǒng)。