? 目前很多企業(yè)都在利用CRM客戶管理系統(tǒng)來(lái)分析管理客戶，而其消費(fèi)行為是企業(yè)最為關(guān)心的重要競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)，消費(fèi)者商業(yè)活動(dòng)可分為三個(gè)階段：購(gòu)買前的預(yù)備期、購(gòu)買完成期和購(gòu)買后的互動(dòng)期。
??? 購(gòu)買前的預(yù)付期
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? 購(gòu)買前的思考，任何重要消費(fèi)的采購(gòu)都牽涉購(gòu)買前的思考階段，至于思考到何種程度，則因個(gè)人、產(chǎn)品和購(gòu)買情況而異，購(gòu)買思考被定義為消費(fèi)者一開(kāi)始有購(gòu)買念頭到真正采購(gòu)的這段時(shí)間。這段時(shí)間內(nèi)，信息的搜索是主要的動(dòng)作，另外還包括同類產(chǎn)品的比價(jià)和討價(jià)還價(jià)等動(dòng)作。
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? 購(gòu)物前的比價(jià)和談判過(guò)程。在多數(shù)情況下，同類產(chǎn)品的比較是作出采購(gòu)決定的前提條件。
? 購(gòu)買完成期，找出要購(gòu)買的產(chǎn)品之后，買賣雙方必須做某種程度的互動(dòng)才能確實(shí)執(zhí)行商業(yè)交易，其實(shí)就是買方、賣方收付款的信息交流。
? 購(gòu)買后的互動(dòng)期，購(gòu)買后的交流是一家公司獲利的所有要素的重要一環(huán)，客戶價(jià)值、價(jià)格和成本。它直接影響著管理成本、運(yùn)送開(kāi)銷和客戶關(guān)系。為了與客戶保持永久的關(guān)系，這個(gè)階段可能會(huì)產(chǎn)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，每一次的交流不是公司全贏就是客戶全贏。
? 不過(guò)，到時(shí)候可能雙方都得不到任何好處，通過(guò)CRM系統(tǒng)傳達(dá)購(gòu)買后的服務(wù)信息與關(guān)心程度，會(huì)影響客戶滿意程度和公司的獲利能力。
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