如何圍繞CRM業(yè)務(wù)建立整合的市場營銷體系?

傳統(tǒng)的市場營銷主要關(guān)注品牌露出，通過曝光量、點擊率來評估投放效果，由品牌部主導(dǎo)整體的規(guī)劃和投放。而以CRM為核心業(yè)務(wù)模式的領(lǐng)先企業(yè)需要圍繞消費者/會員業(yè)務(wù)搭建一個整合的市場營銷體系，以改變過往資源分散、投放效率低的做法：投放前，需要基于對企業(yè)沉淀的會員數(shù)據(jù)進行深度分析，提供對拉新人群特征與策略的洞察；在投放時，綜合考慮與目標(biāo)人群特征和品牌主題最優(yōu)匹配的線上投放平臺和投放形式，還涉及到對媒介資源分布、投放潛在成本和預(yù)期拉新效益等的考量；投放后，對于目標(biāo)人群匹配的促銷買贈資源則需要考量企業(yè)的行銷規(guī)劃和行銷資源。投放的最終效果往往以關(guān)注/注冊或轉(zhuǎn)化購買客戶數(shù)據(jù)為衡量依據(jù)。

這一整合的營銷體系首先需要構(gòu)建精細化營銷鏈路，更需要有效協(xié)同營銷組織中的CRM團隊、品牌、媒介、電商、社交運營等組織資源。企業(yè)各營銷職能的通力協(xié)作實現(xiàn)的全域布局和精準(zhǔn)引流，整合了分散的資源，建立了完整的鏈路，實現(xiàn)了整體營銷效果的飛躍。

除了跨職能的協(xié)作流程，數(shù)據(jù)管理透明與績效機制創(chuàng)新也必不可少。全渠道運營的本質(zhì)是將購買和消費渠道的選擇權(quán)交還給了消費者，改變了以往接觸渠道和轉(zhuǎn)化渠道一成不變的綁定關(guān)系。但這要以消費者數(shù)據(jù)的可獲得及高度透明的數(shù)據(jù)管理為前提，同時適配有效的激勵機制，確保整合營銷各鏈路的績效可衡量和協(xié)同，包括線上線下銷售績效協(xié)同。如美妝企業(yè)通常在線上對潛在客戶發(fā)起社交活動或邀約，并要求線下門店進行配合，完成引客入店的接待和轉(zhuǎn)化，而在線下門店完成轉(zhuǎn)化后，消費者可靈活選擇以后的購買是否在線下或是線上進行。在這種模式下，企業(yè)需要對線下的銷售團隊設(shè)立合理的績效和激勵機制，如線下客戶的未來線上購買一定程度上計入其業(yè)績。同理，也需要類似的機制支持對線上現(xiàn)有客戶向線下引流。這一機制無疑是劃線上線下銷售團隊“沖突”為“協(xié)同”的關(guān)鍵，當(dāng)然其他機制也可進一步加強線上線下協(xié)同，如重點針對線上不活躍客戶進行線下引流等等。