如何借力數(shù)字化和外部資源，構(gòu)建CRM全渠道體系

??“讓消費(fèi)者選擇喜歡的購物方式”——在零售模式日益多元、快速更迭的“新零售”背景下，消費(fèi)者更加享受方便快捷、追求品質(zhì)生活及個(gè)性化定制的購物及服務(wù)體驗(yàn)。在這一趨勢(shì)下，品牌方不應(yīng)單單局限于自身當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)渠道，在CRM/會(huì)員管理上應(yīng)建立全渠道體系，借助數(shù)字化技術(shù)及平臺(tái)設(shè)施，充分借力外部資源，逐漸打破渠道、供應(yīng)鏈、平臺(tái)、地域的邊界，全渠道捕捉潛在客戶、經(jīng)營(yíng)老客戶。

???隨著數(shù)字化技術(shù)的成熟發(fā)展，天貓、京東兩大主力電商平臺(tái)已從銷售渠道定位轉(zhuǎn)型為品牌消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的重要陣地。阿里系的“AIPL人群鏈路”體系、京騰的“全鏈路內(nèi)容營(yíng)銷俱樂部”都為品牌進(jìn)行會(huì)員資產(chǎn)的全鏈路管理提供了系統(tǒng)性的解決方案。

???除了阿里、京騰兩大體系的電商數(shù)據(jù)外，還有其他平臺(tái)和移動(dòng)端的線上消費(fèi)者數(shù)據(jù)，如APP消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)?(如什么消費(fèi)者在什么時(shí)間看什么廣告等)，對(duì)于這些相對(duì)分散的流量應(yīng)與TalkingData、Admaster、秒針等第三方數(shù)據(jù)服務(wù)商積極合作。因此，品牌應(yīng)建立自己的DMP?(數(shù)據(jù)管理平臺(tái))?體系，把自有的第一方數(shù)據(jù)、通過廣告投放搜集的第二方數(shù)據(jù)和第三方的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，納入統(tǒng)一的自有數(shù)據(jù)平臺(tái)。

???在這一模式下，CRM在線上的經(jīng)營(yíng)價(jià)值將通過以下方式得以實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)分，將會(huì)員數(shù)據(jù)分析結(jié)果結(jié)合DMP中所涵蓋的第二方、第三方數(shù)據(jù)形成營(yíng)銷方案，將營(yíng)銷方案應(yīng)用于兩大電商平臺(tái)及其他線上平臺(tái)和移動(dòng)端的潛在消費(fèi)者觸達(dá)并提升轉(zhuǎn)化率、忠誠(chéng)度。

????從消費(fèi)者角度，對(duì)線上線下全渠道融合的普遍理解是，消費(fèi)者在購物時(shí)，無論身處何地，無論是在線下逛街還是手持鼠標(biāo)或智能終端，都能以同樣的價(jià)格買到同樣的商品、享受同樣的咨詢或售后服務(wù)，用任意方式支付和取貨。對(duì)于CRM/會(huì)員經(jīng)營(yíng)，O2O有著更加具體的含義：一方面，品牌商積極布局技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)線上線下的消費(fèi)者數(shù)字化，在為會(huì)員提供便利服務(wù)的同時(shí)，充分獲取線上線下一體化的會(huì)員行為數(shù)據(jù)；另一方面，品牌方實(shí)現(xiàn)會(huì)員體系的線上線下打通，實(shí)現(xiàn)會(huì)員系統(tǒng)、會(huì)員數(shù)據(jù)、會(huì)員權(quán)益、營(yíng)銷資源的O2O全面聯(lián)動(dòng)。

???在全渠道模式下的數(shù)字化導(dǎo)購平臺(tái)無疑也將導(dǎo)購高效的服務(wù)方式拓展至品牌的所有會(huì)員的全渠道業(yè)務(wù)。八駿crm可以幫助眾多中小企業(yè)構(gòu)建全渠道體系。

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