CRM失敗的原因

?盡管CRM與其他軟件項(xiàng)目能得到很高的投資收益率，但是它也存在很高的失敗率，約為55%到75%。CRM項(xiàng)目的失敗往往都是由于未能很好的理解CRM系統(tǒng)和企業(yè)銷(xiāo)售等方方面面造成的。

? 具體來(lái)說(shuō)，CRM項(xiàng)目可能遇到以下幾個(gè)方面的挑戰(zhàn)：

? （1）集成要求高。

? ?企業(yè)自己的IT部門(mén)可能在缺乏認(rèn)知的情況下就來(lái)決定企業(yè)來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)，從而選擇什么樣的產(chǎn)品， 適合不適合，都是一蹴而就。企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，可能只考慮前端用戶的需要，而不管這個(gè)產(chǎn)品是否能跟公司的管理模式，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較合適。

? ?(2)缺乏專門(mén)的項(xiàng)目主管。由于CRM系統(tǒng)是與整個(gè)企業(yè)相關(guān)的，往往會(huì)涉及到企業(yè)的各個(gè)部分。因而，需要一個(gè)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)牽頭才行。但在許多企業(yè)里，CRM項(xiàng)目一般只有一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，只能被動(dòng)的去使用，而不是積極的去適應(yīng)，往往都是各個(gè)部門(mén)分開(kāi)去使用。

? （3）缺乏文化準(zhǔn)備。對(duì)CRM技術(shù)的投資缺乏面向客戶的文化環(huán)境，企業(yè)原有的一套管理系統(tǒng)，無(wú)法應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，實(shí)現(xiàn)面對(duì)客戶為中心的管理模式。

? （4）過(guò)多的自動(dòng)化。在CRM項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)中往往會(huì)導(dǎo)致商業(yè)功能的過(guò)多自動(dòng)化。在銷(xiāo)售這個(gè)上尤為突出。應(yīng)為CRM功能的自動(dòng)化與客戶服務(wù)是成為反比的。自動(dòng)化程度越高，個(gè)性化服務(wù)也越來(lái)越一般，如果兩者的關(guān)系處理不好，CRM系統(tǒng)也許不會(huì)給公司帶來(lái)利益。

? ?(5)客戶資源獨(dú)占論。在客戶實(shí)施CRM過(guò)程中，銷(xiāo)售人員往往不愿把自己手中的客戶資源共享。主要表現(xiàn)是銷(xiāo)售管理系統(tǒng)需要銷(xiāo)售人員把與客戶接觸的所有資料都記錄下來(lái)，而一般銷(xiāo)售人員不愿這樣做，一方面是錄入信息這些步驟很繁瑣，需要占有一定時(shí)間。另一方面，客戶資源往往是銷(xiāo)售人員手中的資產(chǎn)，而要把它變?yōu)楣竟蚕淼馁Y源，往往都是很不情愿，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的措施就顯得尤為重要。

?