近年來，在門店租金和人力成本一路高漲的形勢下，快消行業(yè)的利潤被嚴重壓縮。多方觀點認為，在新消費時代下，傳統(tǒng)快消企業(yè)是否能利用好互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等為典型代表的數(shù)字化技術將決定企業(yè)的未來發(fā)展。

今天，我們?yōu)榇蠹医榻B一個快消業(yè)數(shù)字化轉型的優(yōu)秀案例——天津海昱昌隆商貿有限公司(以下簡稱：海昱昌隆)。自2007年成立至今13個年頭，海昱昌隆致力于為中高端家庭，提供天然健康的日供生鮮產品及專業(yè)配送服務。截止目前，海昱昌隆的服務范圍已覆蓋京津冀地區(qū)數(shù)十萬戶家庭。海昱沒有臨街的店鋪，依靠出眾的產品品質和貼心的服務，讓海昱昌隆與客戶成為朋友，口碑相傳，匠心與堅持便是海昱的發(fā)展之道。

在此之前，海昱昌隆與百應達成戰(zhàn)略合作，百應基于自身的「AICRM」系統(tǒng)與專業(yè)的客戶服務團隊，為海昱昌隆構建全鏈路數(shù)智化運營體系，實現(xiàn)客戶運營體系的數(shù)智化升級，助力口碑與業(yè)績雙增長。

老客戶復購率超60%

私域流量精細化運營成剛需

一直以來，海昱昌隆積極搭建多樣化的獲客渠道，堅持高端化、精品化的經營策略，對于老客戶的關系維護也從未落下，連續(xù)4年來每季度的老客戶復購率均超過60%，在重大節(jié)假日期間也會舉辦活動回饋客戶，客戶口碑頗佳。

然而，在疫情和市場競爭的雙重影響下，海昱昌隆急需在獲客、轉化、售后等環(huán)節(jié)提升效率，保持整體業(yè)績增長，目前主要存在以下痛點：

>需要找到新的增長點。由于產品客單價較高，且快消品往往存在季節(jié)性，新客拓展渠道有限;

>在整個銷售流程中，通常需要進行多輪跟進，希望借助自動化的手段，定期提醒銷售/主動回訪客戶，從而提升銷售轉化率。

>針對微信公眾號、客戶群為首的私域流量，希望進行客戶統(tǒng)一管理，并在新客轉化、老客復購等環(huán)節(jié)挖掘新的增長機會;

>CRM系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)割裂，無法與客戶訂單系統(tǒng)、會員積分系統(tǒng)形成互通，形成數(shù)據(jù)孤島問題;

>缺乏足夠清晰的客戶畫像，目前仍以人工打標為主，難以滿足規(guī)?；珳薁I銷的需求;

>客服接待壓力大，依靠傳統(tǒng)人工接待方式，耗時費力成本高;


02

私域流量運營5步走

業(yè)績顯著提升

那么，百應「AICRM」系統(tǒng)是如何賦能海昱昌隆實現(xiàn)全鏈路數(shù)智化運營呢?不妨來了解一下：

首先，百應為海昱昌隆提供了一套「拓客營銷解決方案」，通過多樣化營銷工具實現(xiàn)高效拓客，智能追蹤客戶行為，精準了解客戶需求。


第一步，全員營銷，社交場景拓客

微信作為銷售和客戶溝通的重要渠道，當銷售一鍵分享商品圖文、活動海報、視頻資料時，AI客戶雷達可實時跟蹤客戶行為數(shù)據(jù)。當客戶閱讀了相關資料后，AI會提醒銷售主動跟進，商機轉化更有把握!


第二步：客戶畫像標簽，打下精細化運營基礎

如何把有限的營銷費用投入到最有效的渠道是快消品營銷管理者必須思考的問題，以電話銷售渠道為例，企業(yè)又該如何控制好預算投入?

海昱昌隆在與百應攜手合作后，實現(xiàn)了對原有呼叫中心的進一步升級，接入「百應AICRM」系統(tǒng)，精準篩查出對禮品卡采購有明確意向的客戶，并將客戶自動分配給對應銷售，對各渠道來源客戶自動分組、打標，建立了完整統(tǒng)一的企業(yè)客戶庫，方便跟進轉化。


第三步：人工坐席跟進提效，提升轉化效果

經由AI外呼篩查或主管直接分配的商機，一般需要指派相關銷售進行人工跟進。“如何在提升服務質量的同時，提高接待轉化效率”就成了待解決的首要難題!

在這方面，海昱昌隆采購了「百應人工坐席」全面提升人工跟進效率?！赴賾斯ぷ共粌H支持人工坐席批量自動撥打，減少了撥號環(huán)節(jié)，還提供了銷售過程實時監(jiān)測與客戶信息自動采集，并支持通過「百應CRM」APP端一鍵外呼，實現(xiàn)隨時隨地電話溝通，方便了解客戶需求。


第四步：私域流量培育商機，提升復購轉化

微信客戶關系的維護，一直是海昱昌隆非常重視的環(huán)節(jié)。過往的老客戶經常還能介紹來不少新客戶，長期以來建立的品牌口碑，也是海昱昌隆寶貴的無形資產。

在這種情況下，企業(yè)如果想要降低營銷獲客成本，就必須擁有自己的私域數(shù)據(jù)池，去承載前端的公域流量，將碎片化的流量轉化成一張完整的客戶畫像，由銷售找準時機跟進轉化。

因此，海昱昌隆采購了一批「百應工作手機」賦能銷售人員。作為一款智能工作手機，TA實現(xiàn)了日常溝通全記錄、銷售過程全管理、溝通內容全量質檢、私域流量客源全保護，銷售飛單情況幾乎不再發(fā)生，助力企業(yè)效益實現(xiàn)快速增長。




第五步：多渠道客戶統(tǒng)一管理，沉淀客戶資產

完備的客戶資料是企業(yè)的核心資產，然而由于快消行業(yè)的屬性所致，客戶信息往往散落在不同部門、業(yè)務環(huán)節(jié)或員工個人手中，容易隨著員工的調動或流失致使客源損失，難以形成企業(yè)級資源整合。

在引入「百應AICRM」系統(tǒng)后，海昱昌隆實現(xiàn)了全渠道客戶資源的統(tǒng)一管理，在大數(shù)據(jù)+AI的加持下，自動整合了來自微信、官網、線下等多渠道的客戶資產，將碎片化的客戶信息沉淀為企業(yè)私域數(shù)據(jù)資產，實現(xiàn)銷售閉環(huán)，讓管理者了解所負責片區(qū)的客戶構成、拜訪和服務情況、銷售和貨款回收情況。


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全鏈路數(shù)智化運營

深耕客戶資產成未來趨勢

2020年對于快消品企業(yè)是機會和挑戰(zhàn)并存的一年。由于數(shù)字技術的更新迭代和疫情的影響，一場不可避免的技術革命正在悄然生長，技術驅動的商業(yè)活動在未來將會成為主流，快消品企業(yè)的數(shù)字技術研發(fā)或成為未來拓寬銷售渠道的主力軍。

在此背景下，「百應AICRM」通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段，賦能企業(yè)呼叫中心、營銷獲客、銷售管理、客情維護等方面，全面打通快消品企業(yè)渠道業(yè)務數(shù)據(jù)鏈，解決了企業(yè)多業(yè)務系統(tǒng)帶來的數(shù)據(jù)孤島問題，并通過全渠道客戶畫像構建，幫助企業(yè)深耕客戶資產。