A公司是一家做空氣凈化器的公司，公司本來打算正月初十正式開工營業(yè)，但是受疫情的影響，公司員工目前仍然在家辦公。
談到此次疫情對(duì)企業(yè)的影響，公司的負(fù)責(zé)人說：“疫情來襲，很多中小城市，物流公司都無法進(jìn)行運(yùn)輸和配送，很多客戶這個(gè)時(shí)候就會(huì)通過電話、官網(wǎng)、微信、微博等方式進(jìn)行咨詢，查看物流信息或者咨詢退款流程，咨詢量猛增的同時(shí)，很多客戶會(huì)通過不同的渠道咨詢同一個(gè)問題，我們的客服只能一遍又一遍的去回復(fù)，同一個(gè)問題，回答 5 遍，效率不低才怪! ”
A公司目前雖然有電話、官網(wǎng)、微信、微博、短信等多個(gè)客戶咨詢渠道，但渠道眾多，卻無法進(jìn)行統(tǒng)一管理，客服需要重復(fù)回復(fù)同一個(gè)問題，不僅效率很低，客戶體驗(yàn)也不好。
(二)上門維修變得困難，要是可以線上解決客戶問題該多好
B公司是一家做精密測(cè)量儀器的公司，公司里有一個(gè)將近 100 人的售后維修團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)上門維修出現(xiàn)問題的設(shè)備。突如其來的疫情，讓上門維修變得困難，一方面是因?yàn)楣居袑⒔话氲木S修人員在所在地?zé)o法返回，另一方面是因?yàn)楹芏嗫蛻魮?dān)心上門維修有風(fēng)險(xiǎn)。
公司的維修負(fù)責(zé)人說：“其實(shí)，很多問題是因?yàn)榭蛻羰д`操作，導(dǎo)致儀器參數(shù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這些問題如果可以通過線上溝通的方式，將儀器參數(shù)設(shè)置的方法以圖片或者視頻的形式發(fā)給客戶，客戶自己就可以重新進(jìn)行設(shè)置，也就不需要我們的維修人員上門維修了，這樣既解決了客戶的實(shí)際問題，也節(jié)省上門成本。”
突如其來的疫情，一方面讓企業(yè)的售后咨詢量猛增，客戶等待時(shí)間長，體驗(yàn)差;另一方面，上門維修變得困難，客戶的設(shè)備出現(xiàn)問題，無法及時(shí)得到解決。面對(duì)這兩個(gè)難題，該如何解決?
1、多渠道整合，一個(gè)平臺(tái)擊破“渠道多、難管理、效率低” 的難題
像A公司這樣的咨詢渠道眾多，卻無法進(jìn)行統(tǒng)一管理，同一個(gè)問題，客服可能需要回答 5 遍甚至更多。企業(yè)可以將線上的不同渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服平臺(tái)，當(dāng)客戶遇到問題，通過電話、官網(wǎng)、微信、微博、短信、郵件等多種渠道進(jìn)行問題咨詢，當(dāng)同一個(gè)客戶通過不同渠道咨詢同一個(gè)問題的時(shí)候，客服平臺(tái)會(huì)將這些渠道的問題進(jìn)行合并，客服只需要回答一次客戶的問題就可以了， 大大提升了客服的工作效率。
(微信等多渠道接入)
對(duì)于一些客戶常問的問題，例如A公司的客戶，目前咨詢最多的問題就是：什么時(shí)候發(fā)貨、目前的物流狀態(tài)、退款流程等問題，客服人員可以將這些問題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容，在智能客服機(jī)器人的語庫中進(jìn)行設(shè)置。
智能客服機(jī)器人7* 24 小時(shí)在線，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的語庫，對(duì)客戶提出的問題，進(jìn)行及時(shí)、專業(yè)的回答，如果客戶的問題，智能客服機(jī)器人無法解答，則會(huì)將這個(gè)問題轉(zhuǎn)移給人工客服進(jìn)行解答。
2、全面了解客戶信息，在線解決客戶難題
統(tǒng)一的客服平臺(tái)可以智能識(shí)別客戶信息，例如：B公司的客戶通過企業(yè)的公眾號(hào)進(jìn)行在線咨詢，詢問自己的儀器參數(shù)如何重置，客服人員通過客服平臺(tái)，可以查看這位客戶的儀器購買日期、儀器編號(hào)、儀器歷史故障等信息。
通過這些信息，客服人員就可以通過客服知識(shí)庫進(jìn)行檢索，幫助客戶進(jìn)行解答。不需要客戶再將儀器編號(hào)、儀器信息等內(nèi)容發(fā)給客服。如果客戶問題沒有解決，再次進(jìn)行咨詢，下一位客服人員也可以看到之前所有的跟進(jìn)記錄，避免重復(fù)溝通，幫助客服人員提高工作效率。
如果客戶的問題較為復(fù)雜，無法通過文字或者電話解決，客服人員可以創(chuàng)建工單，自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)的維修人員，維修人員接到工單之后，通過視頻會(huì)議系統(tǒng)，對(duì)客戶的問題進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，及時(shí)快速解決問題。
銷售易客服云通過統(tǒng)一接入多種線上咨詢渠道、智能識(shí)別客戶信息，快速查詢客服知識(shí)庫，幫助企業(yè)在線解決客戶難題，讓疫情期間的客戶咨詢和投訴可以高效率、高質(zhì)量的得到解決!
文章來源:
http://rjpp.cn/nz/168.html
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