CRM的全稱(chēng)是Customer Relationship Management，中文意為"客戶(hù)關(guān)系管理"。它是指一種以客戶(hù)為中心、通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息和行為進(jìn)行分析，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提高、增加銷(xiāo)售額、降低成本等目標(biāo)的管理思想和方法。CRM被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域，是一個(gè)系統(tǒng)性和綜合性的管理理念。
CRM主要包括以下三個(gè)方面：
客戶(hù)管理
包括客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分類(lèi)管理、客戶(hù)活動(dòng)管理、客戶(hù)歷史記錄管理等，旨在幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。
圖片來(lái)自于八駿CRM輕盈版
銷(xiāo)售管理
包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、訂單管理、報(bào)價(jià)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理等，旨在幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。
服務(wù)支持
包括客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)反饋處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等，旨在幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)，保障客戶(hù)的權(quán)益和利益。
CRM的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)相關(guān)技術(shù)和工具的支撐，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、大數(shù)據(jù)等。CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用也需要一系列的規(guī)劃和管理，如需求分析、流程設(shè)計(jì)、實(shí)施方案、培訓(xùn)和運(yùn)維等。
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覆蓋營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、交付、服務(wù)、BI數(shù)據(jù)分析等
在信息化時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，對(duì)于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展壯大具有重要作用。因此，建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，不僅是企業(yè)必須要做的事情，更是一個(gè)傳承企業(yè)文化和煥發(fā)企業(yè)生命力的重要環(huán)節(jié)。
總之，CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理思想和方法，旨在幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額。它涵蓋的領(lǐng)域廣泛，需要技術(shù)和管理兩個(gè)方面的支撐，是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段和途徑。
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