CRM 是“Customer Relationship Management”的首字母縮寫(xiě)詞，字面意思是“客戶關(guān)系管理”。

　　但是，它不同于單純的客戶信息管理，CRM分析客戶的喜好和要求，并提供滿足他們需求的產(chǎn)品。CRM不斷發(fā)展，它有多種方法可以滿足廣泛的行業(yè)和需求，并且正在引起人們的關(guān)注。

　　CRM軟件的作用及其優(yōu)勢(shì)

　　以下是CRM軟件可以為您做的四件事。

　　CRM軟件是一個(gè)可以實(shí)時(shí)更新信息的系統(tǒng)。CRM軟件在客戶信息的可視化和輸出方面也很出色，不僅可以實(shí)時(shí)查看信息，還可以通過(guò)詳細(xì)的提取條件縮小和顯示數(shù)據(jù)。例如，很容易找出定期購(gòu)買(mǎi)特定產(chǎn)品的客戶或幾個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的客戶，因此可以提出適合每個(gè)客戶的措施。

　　此外，CRM 軟件可以根據(jù)客戶屬性、購(gòu)買(mǎi)歷史和盈利標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析、組織和可視化客戶信息，因此可以根據(jù)每個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史和概況提供精確的服務(wù)。通過(guò)使用 CRM軟件為個(gè)人客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，與他們建立良好的關(guān)系，并保持他們的購(gòu)買(mǎi)行為，客戶滿意度得到提高。

　　2、通過(guò)簡(jiǎn)化信息共享提高工作效率

　　單獨(dú)記錄在紙質(zhì)或 Excel 文件中的客戶管理需要時(shí)間來(lái)共享信息，并且無(wú)法在旅途中快速檢索要查看的信息。因此，當(dāng)收到客戶的咨詢時(shí)，可能無(wú)法立即回復(fù)，或者回復(fù)會(huì)因人而異。

　　因此，如果使用CRM軟件集中管理客戶信息，并通過(guò)PC、智能手機(jī)、平板電腦等隨時(shí)訪問(wèn)，則可以快速響應(yīng)客戶，如果查看CRM，任何人都可以成為客戶。您將能夠做出回應(yīng)。此外，由于不再需要搜索分散的數(shù)據(jù)和文檔，工作效率也大大提高。

　　3、通過(guò)分析客戶信息加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)

　　由于客戶需求的多樣化，批量銷(xiāo)售統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的大眾營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)。因此，在當(dāng)今成熟的市場(chǎng)中，強(qiáng)調(diào)牢牢把握客戶需求的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)。

　　客戶需求多樣化背后的另一個(gè)因素是互聯(lián)網(wǎng)的普及使客戶能夠自行獲取信息。因此，有必要進(jìn)行針對(duì)按屬性細(xì)分的目標(biāo)人群的營(yíng)銷(xiāo)，即使針對(duì)不特定人群進(jìn)行大規(guī)模廣告投放，成本效益也很低。然而，在只有傳統(tǒng)的Excel管理和銷(xiāo)售人員擁有客戶信息的狀態(tài)下，不可能有效地執(zhí)行適合現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)措施。

　　另一方面，CRM 軟件使客戶信息可視化，從而更容易匯總和分析數(shù)據(jù)。以下是可以使用 CRM 執(zhí)行的分析方法的兩個(gè)示例。

　　細(xì)分分析

　　細(xì)分分析是根據(jù)客戶的性別、年齡、居住地區(qū)等屬性，以及他們的購(gòu)買(mǎi)歷史，對(duì)客戶進(jìn)行分組分析的方法。例如，僅根據(jù)年齡對(duì)某產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行細(xì)分時(shí)，并不一定只有特定年齡段的人購(gòu)買(mǎi)率高。重要的是 從以下4R的角度評(píng)價(jià)分割是否正確是有效的。

　　?Rank(優(yōu)先級(jí))：能否按重要性對(duì)客戶細(xì)分進(jìn)行排序?Realistic(有效規(guī)模)：是否能夠確保利潤(rùn)的細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模?Response(可測(cè)量性)：是否可以估計(jì)客戶反應(yīng)?Reach(可達(dá)性)：能否高效觸達(dá)客戶

　　等分分析

　　Decile 是一個(gè)拉丁詞，意思是 10 個(gè)等份。等分法是將顧客分成10等份，除以顧客的總購(gòu)買(mǎi)金額的分析方法。

　　例如，對(duì)300人的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)金額創(chuàng)建10組，每組30人。所創(chuàng)建的10類(lèi)群組，從購(gòu)買(mǎi)金額最高的群組開(kāi)始，依次命名為從1分位到10位。最后，如果您計(jì)算每個(gè)組的銷(xiāo)售構(gòu)成比和購(gòu)買(mǎi)率，將顯示對(duì)銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)最高的組。

　　等分分析的優(yōu)點(diǎn)是分析容易，可以設(shè)計(jì)出適合客戶的方法?？梢愿鶕?jù)人群改變方法，比如為銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)低的人群推薦刺激購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)品，為銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)高的人群推薦價(jià)格昂貴的產(chǎn)品。

　　4、通過(guò)將客戶信息上云加強(qiáng)內(nèi)部合作

　　通過(guò)使用 CRM 軟件，客戶信息變得模糊，與其他部門(mén)共享信息變得更加容易。例如，當(dāng)銷(xiāo)售部門(mén)從市場(chǎng)部門(mén)接管潛在客戶時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)可以在其 CRM 軟件中查看有關(guān)該潛在客戶的信息。市場(chǎng)部還可以查詢銷(xiāo)售部記錄的線下商務(wù)洽談結(jié)果，為客戶打分，更改郵件投遞條件。

　　此外，通過(guò)簡(jiǎn)化信息共享，減少了以信息共享為目的的內(nèi)部會(huì)議，大大提高了部門(mén)的生產(chǎn)力。此外，在使用CRM軟件進(jìn)行信息共享的情況下，所有員工在輸入信息后可以立即共享信息，因此可以提高決策速度，并有望提高業(yè)務(wù)績(jī)效。