如果你在新材料行業(yè)工作,可能會發(fā)現(xiàn)一個頭疼的問題:客戶類型五花八門,從科研機(jī)構(gòu)到制造企業(yè),需求各不相同;產(chǎn)品研發(fā)動不動就要好幾年,還得根據(jù)客戶需求隨時調(diào)整;銷售和研發(fā)團(tuán)隊(duì)之間經(jīng)常“雞同鴨講”,信息一不留神就斷檔。這時候,一套合適的CRM(客戶關(guān)系管理)軟件,可能就是幫你擺脫混亂的“救星”。
為什么新材料行業(yè)需要“量身定制”的CRM?
新材料行業(yè)有三大特點(diǎn):
首先,技術(shù)更新快,可能今天還在實(shí)驗(yàn)室階段,明天就要準(zhǔn)備量產(chǎn);
其次,客戶分散在產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié),既有搞基礎(chǔ)研究的大學(xué)實(shí)驗(yàn)室,也有需要量產(chǎn)方案的大型工廠;
最后,90%以上的訂單都是定制化需求,客戶要的不是“現(xiàn)成的產(chǎn)品”,而是“剛好匹配我問題”的解決方案。
這也導(dǎo)致企業(yè)管理客戶時常常踩坑:銷售記錄在Excel里,研發(fā)進(jìn)度在項(xiàng)目管理系統(tǒng)里,客戶的催單郵件躺在郵箱里——信息散落各處,團(tuán)隊(duì)協(xié)作全靠“人肉同步”。更麻煩的是,涉及技術(shù)參數(shù)和知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容,普通CRM根本滿足不了數(shù)據(jù)安全的需求。
挑CRM就像找搭檔,得看這幾點(diǎn)
選CRM不是買手機(jī),不能只看價格和界面。對于新材料企業(yè),首先要看系統(tǒng)能不能覆蓋“研發(fā)-生產(chǎn)-銷售”全流程。舉個典型場景:銷售拿到客戶需求后,能不能直接把技術(shù)參數(shù)同步給研發(fā)團(tuán)隊(duì)?產(chǎn)品交付后,能否自動提醒客戶續(xù)訂或升級?
核心功能上,這四個模塊最關(guān)鍵:
1. 智能客戶管理:自動識別客戶類型(比如區(qū)分“研發(fā)型客戶”和“采購型客戶”),動態(tài)更新需求偏好;
2. 項(xiàng)目協(xié)同看板:讓銷售隨時查看研發(fā)進(jìn)度,避免對客戶承諾“我們下周就能出樣品”,結(jié)果實(shí)驗(yàn)室還在等原料;
3. 方案定制工具:把以往的成功案例“打標(biāo)簽”,遇到類似需求時直接調(diào)取歷史方案,效率提升不止一倍;
4. 數(shù)據(jù)保險箱:合同、技術(shù)文檔加密存儲,不同部門按權(quán)限訪問,防止核心技術(shù)外泄。
成本上沒必要追求“頂配”,比如中小型企業(yè)完全可以用公有云方案,一年幾萬元就能覆蓋基礎(chǔ)功能;而對有保密需求的大企業(yè),支持私有化部署的系統(tǒng)更放心。
用對了工具,客戶管理能多省心?
以某納米材料企業(yè)為例,他們過去最頭疼研發(fā)和銷售脫節(jié)。銷售接單時夸下??谡f“技術(shù)沒問題”,結(jié)果研發(fā)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)參數(shù)不達(dá)標(biāo),只能硬著頭皮加班。用了某CRM后(比如八駿系統(tǒng)),銷售和研發(fā)共享同一個操作平臺,客戶需求直接關(guān)聯(lián)技術(shù)庫,簽單前系統(tǒng)就會自動評估可行性,研發(fā)周期直接縮短20%,客戶投訴率降了一半。
這套系統(tǒng)的秘訣在于“把行業(yè)經(jīng)驗(yàn)寫進(jìn)代碼”。比如它的“供應(yīng)鏈協(xié)同”功能,可以實(shí)時跟蹤原料供應(yīng)商的交付進(jìn)度,一旦發(fā)現(xiàn)延期風(fēng)險,立刻提醒銷售調(diào)整客戶預(yù)期;再比如“技術(shù)文檔保護(hù)”模塊,不僅能加密文件,還能記錄誰在什么時間查看了什么內(nèi)容,符合嚴(yán)格的ISO27001安全標(biāo)準(zhǔn)。
避開選擇困難癥,記住這三點(diǎn)
面對市面上幾十種CRM軟件,企業(yè)可以參考這個“三步篩選法”:
1. 先理清業(yè)務(wù)流程:畫出現(xiàn)在從客戶接觸到交付的完整流程,明確哪些環(huán)節(jié)需要系統(tǒng)支持;
2. 匹配關(guān)鍵功能:比如技術(shù)型企業(yè)優(yōu)先選“研發(fā)協(xié)同”強(qiáng)的系統(tǒng),而靠復(fù)購盈利的企業(yè)側(cè)重客戶數(shù)據(jù)分析;
3. 別迷信“大品牌”:有些通用型CRM看似功能多,但用起來就像“拿菜刀修手表”,不如垂直行業(yè)的方案順手。
值得一提的是,現(xiàn)在領(lǐng)先的CRM已經(jīng)用上了AI和大數(shù)據(jù)。比如某系統(tǒng)能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測客戶的潛在需求,銷售還沒開口,系統(tǒng)已經(jīng)推送了“該客戶可能需要的三種材料方案”;再比如全球化企業(yè)可以用多語言版本,跨國團(tuán)隊(duì)協(xié)作再也不用擔(dān)心翻譯歧義。
結(jié)語
說到底,CRM不是冷冰冰的軟件,而是幫企業(yè)把“客戶需求-技術(shù)能力-商業(yè)價值”串起來的智能紐帶。對新材料行業(yè)來說,與其用通用的管理工具修修補(bǔ)補(bǔ),不如選擇真正懂這個領(lǐng)域的系統(tǒng)——畢竟,當(dāng)你需要向客戶解釋“為什么我們的石墨烯材料導(dǎo)熱系數(shù)比同行高15%”時,背后還得有個靠譜的系統(tǒng)幫你打配合。
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