根據(jù)目前CRM項(xiàng)目的實(shí)施成功率來看，大約30%至65%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目會失敗。(一些研究認(rèn)為失敗率高達(dá)80%。)為避免企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施失敗的情況出現(xiàn)，請?jiān)谫徺I前先問一些有價(jià)值的問題，我們提供了16個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧，遵循這些實(shí)用的戰(zhàn)術(shù)技巧，可以幫助企業(yè)成功完成CRM項(xiàng)目:
#1從頭開始
在考慮CRM項(xiàng)目之前，請確保您的整個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)都已到位。確定一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他能從頭參與整個(gè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。
#2識別利益相關(guān)者
確定將受項(xiàng)目影響的所有人。共同的利益相關(guān)者包括市場營銷、銷售團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)和支持、管理層……
不要忘記……您的客戶也會受到影響!
#3從上到下溝通
您要改善整個(gè)銷售和服務(wù)流程，向相關(guān)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹。分享為什么要考慮這個(gè)CRM，以及它將如何使團(tuán)隊(duì)受益。
取得從上到下的理解，讓您的團(tuán)隊(duì)參與整個(gè)過程，做出相應(yīng)的承諾，并兌現(xiàn)該承諾。
#4確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
執(zhí)行發(fā)起人負(fù)責(zé)確保預(yù)算和支持，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則負(fù)責(zé)日常活動。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(或項(xiàng)目經(jīng)理)應(yīng)該是了解目標(biāo)和內(nèi)部流程的人。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將用軟件功能映射內(nèi)部需求，并且應(yīng)該對所選軟件有一定的舒適度。由于很難找到這兩種技能，因此一些企業(yè)將IT人員與銷售管理人員配對以實(shí)現(xiàn)此需求。(提示：如果您選擇簡單的CRM，則項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不太需要太多的IT知識。)
#5自下而上
要求所有利益相關(guān)者提供意見，以確定項(xiàng)目目標(biāo)和技術(shù)要求。
了解這些目標(biāo)，并將其與利益相關(guān)者重新聯(lián)系起來。(例如，集中和共享聯(lián)系信息可以幫助員工更有效地工作，這意味著他們可以在更短的時(shí)間內(nèi)賣出更多產(chǎn)品。此外，集中的聯(lián)系數(shù)據(jù)庫可以降低員工離職對管理層的風(fēng)險(xiǎn)。)根據(jù)團(tuán)隊(duì)的反饋確定需求的優(yōu)先級;當(dāng)利益相關(guān)者參與該過程時(shí)，他們在實(shí)施后更有可能支持和使用該系統(tǒng)。
#6時(shí)刻注意用戶
CRM項(xiàng)目失敗的主要原因是最終用戶不使用系統(tǒng)。
想象實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品，它可以完成您可能需要的所有功能，但是當(dāng)您推出該產(chǎn)品時(shí)，它是如此的復(fù)雜，根本無法使用。該解決方案應(yīng)該易于使用，直觀并且可以幫助用戶更有效地完成工作。
#7從小開始
將項(xiàng)目分為多個(gè)階段，不要在第一階段嘗試做太多事情。
推廣基礎(chǔ)知識，然后讓CRM軟件的使用幫助推動下一步實(shí)現(xiàn)。例如，請勿創(chuàng)建可能永遠(yuǎn)不會使用的字段。繼續(xù)與利益相關(guān)者碰面并收集意見-他們將告訴您接下來應(yīng)添加哪些自定義字段。
#8簡化初始工作
創(chuàng)建客戶信息字段和下拉列表時(shí)，請盡量減少值的數(shù)量。下拉列表越短，使用起來就越容易。例如，具有40個(gè)值的下拉列表使選擇正確的選項(xiàng)變得既困難又耗時(shí)。請記住，您以后總是可以添加值。
#9避免示波器蠕變
在開始一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，有一種趨勢是需要一個(gè)能夠解決企業(yè)中每個(gè)問題的系統(tǒng)。不要試圖使CRM軟件執(zhí)行它不打算執(zhí)行的功能，將某些功能分開是可以的。
如果您對流程進(jìn)行了大刀闊斧的修改以至于無法將其包含在系統(tǒng)中，那么您只能成功地使原始流程變得更加困難。
#10清理數(shù)據(jù)
在將數(shù)據(jù)導(dǎo)入新系統(tǒng)之前，請花一些時(shí)間清理數(shù)據(jù)。沒有比登錄新實(shí)施的CRM軟件時(shí)看到混亂的數(shù)據(jù)更糟糕的了。
#11培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)
確保您與提供支持和培訓(xùn)的供應(yīng)商合作。大量資源包括現(xiàn)場培訓(xùn)、視頻和文檔。一些供應(yīng)商提供持續(xù)的免費(fèi)培訓(xùn)和支持，以保持團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。
#12給用戶時(shí)間
確保您的團(tuán)隊(duì)有時(shí)間學(xué)習(xí)使用該CRM系統(tǒng)。
對于任何新過程，都需要花費(fèi)一些時(shí)間來逐步提高效率，請確保在最初的幾周內(nèi)盡量減少干擾。(提示：如果您選擇簡單的CRM，則學(xué)習(xí)曲線將很快變得很短。)
#13保持溝通
向用戶不斷傳達(dá)使用CRM系統(tǒng)的重要性。強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者在決策過程中的輸入如何影響項(xiàng)目的選擇和設(shè)計(jì)。
#14數(shù)據(jù)分析報(bào)告
考慮一下您今天使用哪些報(bào)告以及將來需要哪些數(shù)據(jù)來做出明智的管理決策。確保執(zhí)行團(tuán)隊(duì)以及銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以輕松訪問報(bào)告。如有必要，添加自定義字段以直接從系統(tǒng)生成相關(guān)報(bào)告。
#15加強(qiáng)
使用數(shù)據(jù)分析報(bào)告功能可增強(qiáng)使用率，您可以要求團(tuán)隊(duì)跟蹤C(jī)RM系統(tǒng)中的活動和任務(wù)，并每周運(yùn)行活動的分析報(bào)告。
如果用戶將他們的“待辦事項(xiàng)”列表保留在系統(tǒng)中，則他們自然會使用CRM系統(tǒng)來管理自己的一天，從而最終推動采用。同樣，確保將每個(gè)銷售機(jī)會都輸入到系統(tǒng)中，并進(jìn)行機(jī)會和渠道檢查。使用該系統(tǒng)支持積極的指導(dǎo)并最大限度地增加您贏得的交易數(shù)量。
#16維護(hù)
您的業(yè)務(wù)將不可避免地不斷變化。如果可能，請選擇可以由內(nèi)部人員進(jìn)行隨業(yè)務(wù)變化而設(shè)置，自定義和管理的CRM系統(tǒng)，這將大大降低長期擁有成本。
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